IKEA: el bot responde las consultas; las personas aportan el valor
Publicado · Julio 2026
Cuando el chatbot de IKEA empezó a resolver casi la mitad de las consultas de los clientes, la empresa tenía dos opciones: recortar plantilla o reinventar el trabajo de su gente. Eligió la segunda — y es la lección más valiosa de todos estos casos.
Qué hizo IKEA
Su asistente virtual, Billie, atiende las consultas rutinarias de los canales de atención al cliente: seguimiento de pedidos, devoluciones, disponibilidad. Con el tiempo ha llegado a resolver el 47% de las preguntas sin intervención humana.
En lugar de despedir, el grupo Ingka (matriz de IKEA) formó a 8.500 trabajadores de call center como asesores de diseño de interiores por videollamada: un trabajo de más valor, que ningún bot puede hacer, y que los clientes están dispuestos a pagar.
Los resultados
El canal de diseño remoto que crearon aquellos extrabajadores de call center genera hoy unos 1.300 millones de euros anuales. El bot absorbió el trabajo repetitivo; las personas subieron un escalón hacia el trabajo que de verdad necesita criterio y trato humano.