IKEA: el bot respon les consultes; les persones aporten el valor
Publicat · Juliol 2026
Quan el chatbot d'IKEA va començar a resoldre gairebé la meitat de les consultes dels clients, l'empresa tenia dues opcions: retallar plantilla o reinventar la feina de la seva gent. Va triar la segona — i és la lliçó més valuosa de tots aquests casos.
Què va fer IKEA
El seu assistent virtual, Billie, atén les consultes rutinàries dels canals d'atenció al client: seguiment de comandes, devolucions, disponibilitat. Amb el temps ha arribat a resoldre el 47% de les preguntes sense intervenció humana.
En lloc d'acomiadar, el grup Ingka (matriu d'IKEA) va formar 8.500 treballadors de call center com a assessors de disseny d'interiors per videotrucada: una feina de més valor, que cap bot pot fer, i que els clients estan disposats a pagar.
Els resultats
El canal de disseny remot que van crear aquells extreballadors de call center genera avui uns 1.300 milions d'euros anuals. El bot va absorbir la feina repetitiva; les persones van pujar un esglaó cap a la feina que de debò necessita criteri i tracte humà.